En tant que propriétaire d’entreprise, il est important de comprendre votre client et ses besoins. Vous voulez savoir ce qu’ils aiment dans vos produits ou services, mais aussi ce qu’ils n’aiment pas. Afin d’obtenir les meilleurs commentaires de leur part, vous devez poser les bonnes questions.
Il est important de se rappeler que les bonnes questions, au bon moment et de la bonne manière, sont cruciales pour deux raisons. Premièrement, les clients seront plus enclins à répondre à vos questions si vous les posez dans une langue qu’ils comprennent. Ensuite, les clients qui ont l’impression que leur temps est respecté seront plus enclins à fournir des réponses réfléchies au lieu de se contenter de cocher des cases dans une enquête ou de donner des réponses brèves lorsque vous les appelez.
Voici cinq types de questions qui peuvent vous aider à obtenir davantage de vos clients :
Comment avez-vous entendu parler de nous ?
C’est une excellente question, car elle vous aidera à comprendre comment vos clients découvrent votre entreprise et s’ils en entendent parler par plusieurs sources. S’ils n’ont entendu parler de vous que par un seul canal, c’est là que vous devez concentrer votre budget marketing. Par exemple, si le client dit avoir entendu parler de votre entreprise par une publicité à la télévision, alors peut-être qu’une publicité télévisée sera plus efficace que les publicités en ligne à l’avenir. S’il dit avoir vu quelque chose sur les médias sociaux ou lu des critiques d’autres clients, il faudrait peut-être donner la priorité à ces plateformes plutôt qu’aux publicités télévisées.
Pourquoi avez-vous décidé d’acheter chez nous ?
Il s’agit d’une question classique sur la satisfaction du client qui peut être facilement adaptée à n’importe quel secteur. Elle peut être utilisée dans le cadre d’une étude de marché ou d’un entretien de départ pour les clients qui sont sur le point de fermer leur compte. Elle peut également être posée à titre de suivi après qu’une personne a écrit de mauvaises critiques sur votre site – il est important que vous abordiez directement les problèmes qu’elle a soulevés et que vous essayiez de les résoudre au lieu de les ignorer !
Vous voudrez poser cette question afin d’obtenir un retour sur ce qui permet à votre entreprise de se démarquer de ses concurrents. Voici quelques raisons pour lesquelles les gens peuvent choisir une entreprise plutôt qu’une autre :
- Ils aiment notre produit (et pensent que la qualité est meilleure).
- Ils aiment notre service (et pensent que leur expérience du service client sera meilleure).
- Ils aiment notre prix (et pensent que nous proposons de meilleures offres que les autres entreprises).
- Ils aiment notre réputation (et pensent que nous avons de bonnes critiques d’autres clients).
- Ils aiment notre emplacement (et pensent qu’il sera plus facile de s’y rendre que d’aller ailleurs).
- Nous avons de bonnes heures d’ouverture afin que les gens sachent exactement quand ils ont besoin d’aide pour leurs comptes, en personne ou par téléphone, aux heures qui leur conviennent le mieux (par exemple, de 8 h à 17 h les jours de semaine uniquement).
Pourquoi n’avez-vous pas acheté chez nous ?
Il s’agit d’une question simple, mais qui peut révéler beaucoup de choses. Dans ce cas, il est primordial de savoir ce que votre client aimerait et comment il aimerait que cela soit mieux fait. Poser cette question vous donnera une idée des points à améliorer afin de vous assurer que vos clients sont satisfaits du produit final et du service.
- Qu’est-ce qui vous aurait incité à acheter chez nous ?
Il s’agit d’une autre question simple qui vous indique ce qui doit être amélioré pour que vos clients soient satisfaits de leurs achats et de leurs services. Cette question vous permet d’identifier les problèmes liés à leur expérience actuelle afin qu’ils puissent être pris en compte dans les futurs produits ou services fournis par votre entreprise.
Quels sont les avantages les plus précieux que vous procure notre produit/service ?
En posant cette question, vous devez chercher à savoir ce que les gens aiment dans les produits ou services de votre entreprise. Ce type de question vous permet également de déterminer les aspects de votre entreprise qui fonctionnent bien et ceux qui doivent être améliorés. Par exemple, si la majorité des clients disent que l’avantage le plus précieux qu’ils retirent de notre produit/service est qu’il leur permet d’économiser de l’argent sur leurs factures de services publics, nous pouvons en conclure que notre prix bas est un facteur important pour stimuler les ventes et les bénéfices de notre entreprise. Il est également important de se demander pourquoi les clients choisissent notre entreprise plutôt que ses concurrents : « Quels autres facteurs avez-vous pris en compte pour choisir notre produit/service ? »
Qu’est-ce que vous aimez le plus dans notre produit/service et que changeriez-vous si nous vous le permettions ?
- Posez des questions ouvertes.
- Posez des questions qui sont pertinentes pour le client. Par exemple, si vous vendez un produit ou un service à des personnes qui voyagent souvent, il est probablement plus utile de leur demander ce qu’elles aiment le plus dans le fait de voyager que de leur demander si elles ont hâte de faire leur prochain voyage.
- Posez des questions spécifiques liées à leur expérience de votre produit ou service. Par exemple, si votre entreprise est un restaurant qui a été recommandé par plusieurs célébrités sur Instagram, alors vous pourriez demander ce que les clients pensent de la nourriture et si elle a été à la hauteur des attentes en fonction de leurs posts sur les médias sociaux (au lieu de simplement leur demander à quel point ils ont aimé).
- Le dernier groupe de questions ne devrait être pertinent que parce qu’il peut fournir des indications sur les raisons pour lesquelles quelqu’un choisirait une chose plutôt qu’une autre – dans ce cas, « pourquoi » signifierait probablement « à quel niveau de prix vendrons-nous davantage ? »
Nous espérons que cet article vous a donné quelques idées sur la manière d’obtenir un retour d’information de vos clients. N’oubliez pas qu’il est important de poser des questions pertinentes à vos clients. S’ils n’ont pas l’impression d’être écoutés, ou s’ils pensent que leur voix compte dans le processus d’amélioration de votre service ou de votre produit, il y a de fortes chances qu’ils n’achètent plus chez vous (ou pas du tout). Prenez donc le temps de poser ces questions et d’écouter attentivement ! On ne sait jamais quelles informations peuvent mener directement au succès dans les affaires.
